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渤海人寿:科技赋能强服务 诚信经营提信心


发表于:2023-03-14


随着疫情防控政策的优化调整,市场主体活力回暖。保险业在发挥稳经济、保民生职能过程中,正不断加快数字化转型步伐,为改善金融消费环境、提振消费信心发挥积极作用。近年来,渤海人寿致力于实现智能化、数据化、云端化的综合发展,积极构建数字化保险服务生态,着力提升消费者服务体验,为人民群众美好生活保驾护航。

诚信经营提振金融消费信心

伴随近阶段“3·15消费者权益保护教育宣传周”活动的开展,渤海人寿围绕“共筑诚信消费环境,提振金融消费信心”的活动主题,继续以数字化转型为契机,聚焦日常生活所涉及的服务场景和高频事项,从金融消费者切身利益出发,拓宽服务半径、畅通服务渠道、探索建立消费者金融宣教长效机制,尤其重视为老年人等特殊群体提供更周全、更贴心、更便捷的保险服务,以优质供给提振金融消费信心。

2021年以来,渤海人寿持续提升保险服务“适老化”水平,让老年人更好地共享保险业数字化发展的成果,推动解决“数字鸿沟”,实现消费公平。2022年11月,渤海人寿“银发直通热线”正式开通,该功能可精准识别60周岁(含)以上来电客户,并直接转接至人工客服为其提供专属服务,是公司不断提升保险服务“适老化”水平的有益探索。同时,为切实解决老年人在公司服务层面使用智能技术的困难,渤海人寿持续推进官方服务平台的适老化改造,今年6月将完成对官微、APP现有“长者模式”的又一次改造升级,为高龄客户及残障人士提供便捷服务通道。

2023年3.15消费者权益保护教育宣传周活动中,渤海人寿进一步践行金融为民理念,结合保险服务与消费者教育活动,推动完善“线上+线下”“集中性+阵地化”金融知识宣传教育格局,提升人民群众风险识别能力,提高金融消费者权益保护工作质效,推动构建和谐健康的金融消费环境。

数字科技创新保险服务生态

近年来,渤海人寿坚持加快科技成果转化,持续创新保险服务生态。公司依托生物识别、大数据风控、智核问卷、OCR识别、人脸识别、LCS定位服务、TTS文本转语音等先进科技与保险服务场景的有机融合,已陆续推出系列现代服务项目,以满足消费者多纬度、多层次、多元化的金融服务需求。

2020年,随着渤海人寿智慧客服项目落地,在线客服机器人、语音外呼机器人和质检机器人三大模块协同运营,为客户提供了7*24小时不间断的自助咨询服务、机器人首访外呼及全量回访质控服务,加快推动运营服务向科技化、智能化服务模式转型。截至2022年底,渤海人寿服务E化率持续提升,投保E化率整体达99.23%,保全E化率96.97%、理赔E化率95.43%;累计受理客户理赔申请并结案超37万件,提供保险赔付保障近5.3亿元。

2022年8月以来,渤海人寿通过分期上线视频客服功能,已陆续实现5项保全业务和2项理赔业务的视频办理,解决了诸多客户服务痛点,将保障客户权益和提供便利、高效服务有机结合。据悉,视频客服功能还将于今年10月完成全面升级,届时在线业务种类更全面,服务使用场景更丰富,预约办理流程更便捷,打造渤海人寿专属“云柜面”。

作为保险服务行业,渤海人寿将继续积极履行社会责任,切实加强消费者权益保护,筑牢诚信消费环境,提振金融消费信心,努力打造更加有温度、有品质的金融消费服务体系。






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